Falende ict-projecten bij de overheid hebben de belastingbetalers al tientallen miljoenen euro’s gekost. Om het tij te keren moeten organisaties zich realiseren dat bij digitalisering de blik naar buiten, en niet naar binnen gericht moet zijn.
In oktober kwam het zoveelste mislukte ict-project bij een (semi)overheidsinstantie naar buiten. De vraag of belastinggeld ondoelmatig gebruikt is, is eenvoudig te beantwoorden (Ja!). Het antwoord op de vraag wat de oorzaken daarvan zijn, is minder voor de hand liggend. Er wordt vaak gekeken naar het ontwerp, de aanbesteding, de uitvoering en het beheer van de ict-systemen.
Digitaliseren is loslaten
Deze technische aspecten zijn belangrijk, maar één kernvoorwaarde wordt uit het oog verloren: de drijfveer bij de digitaliseringsprojecten is vaak verkeerd. Organisaties hebben hun blik te vaak naar binnen, en niet naar buiten, gericht. En daar gaat het fout. De praktijk leert dat bij veel projecten het vizier op de eigen organisatie is gericht: het doel is efficiënter te werken en geld te besparen. Een goede intentie, maar het probleem is dat mensen van nature helemaal niet van verandering houden. Het personeel is gewend aan een bepaalde manier van werken, de werkprocessen zijn bekend. Zodra hun organisatie digitaliseert, moeten zij zekerheden loslaten.
Poolse landdag
Eén van de belangrijkste fouten die hierbij gemaakt wordt, is dat te veel gefocust wordt op de wensen van professionals binnen een organisatie. Van hogerhand wil men managers zo goed mogelijk bedienen en naar hun wensen luisteren, in de hoop op die manier zo min mogelijk weerstand te ondervinden. Het gevolg: er ontstaat een palet van duizend-enéén meningen en wensen, waarmee zo goed mogelijk rekening wordt gehouden in het digitaliseringproject. Op die manier loopt een project, dat begon met een klein budget, al gauw uit de klauwen qua tijd en geld.
Eindgebruiker centraal
De sleutel tot het succes is dat overheden bij digitaliseringsprojecten hun blik naar buiten moeten richten. Niet de organisatie, maar de klant, de eindgebruiker, moet centraal staan bij dergelijke grote veranderingen. Dit blijkt dé oplossing voor het verminderen van weerstand en het slagen van digitaliseringstrajecten. John Kotter en Dan Cohen, Amerikaanse experts op het gebied van verandermanagement, voerden gesprekken met honderden succesvolle veranderingsmanagers en ontdekten dat mensen gedreven worden door geldig en indrukwekkend bewijs van buiten de organisatie.
Dat zorgt voor het noodzakelijke urgentiebesef, de eerste stap van een succesvol verandertraject. En dat is anders dan het inrichten van het systeem naar de wensen en nukken van de veelal eigenwijze professionals.
Wie is er tegen?
Dus: neem ‘de klant’ als uitgangspunt, met als doel een betere dienstverlening: daar kan niemand binnen een organisatie op tegen zijn. Een klassiek en succesvol voorbeeld van deze benaderingswijze is geleverd door de Belastingdienst. De organisatie digitaliseerde om de klant beter van dienst te kunnen zijn: ‘de buitenkant’ kreeg voorrang. Dat heeft er niet voor gezorgd dat het leuker is geworden, maar wel makkelijker. Uiteraard zijn er medewerkers die zich zorgen maken over hun toekomst, maar met een betere dienstverlening als motivatie is het mogelijk om iedereen binnen een organisatie mee te krijgen. En dat kan uiteindelijk tientallen miljoenen euro’s schelen.